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保護客戶權益
保護客戶權益

實踐背景

為客戶創造價值是企業生存競爭之本。企業要實現可持續發展,基本要求之一就是要遵循客戶至上原則,關注客戶需求,提升服務能力和水平,全方位創造客戶價值。

實踐理念

我們堅持“品質源于科技和細節”的質量觀,注重提升運營和創新能力,推動管理提升,實現卓越績效,通過科技創新提供高附加值的產品,滿足客戶個性需求,用有限的資源創造最大的價值,追求自身價值和客戶價值的共同提升。

實質性議題

保障產品品質、促進可持續消費、產品服務創新。

提供優質產品

公司及所屬企業都建立有完善的質量管理體系,并通過第三方認證,定期更新換版。我們遵循iso9001標準的要求,優化過程管理、嚴格過程控制、實施持續改進,全面提升產品質量。

科技保障品質

我們重視科技對公司可持續發展的驅動作用,堅持“科技引領行業,創新引領未來”創新觀,不斷完善科技創新體系,提升產品和技術的研發生產能力。我們組建有國家級技術中心、國家冶煉工程技術研究中心、博士后工作站和研發技術中心等科技創新平臺。2013年,公司制定了《中國鋁業公司技術創新體系與能力建設指導意見》,著力建設組織架構合理、管理規范順暢、研發高效運行、支撐保障有力的技術創新體系研發,提高科技資源高效利用和共享,加強基礎保障條件建設。中鋁國際創建了知識產權信息平臺,通過信息平臺檢索和獲取所需專利資源,為科技研發,市場開發提供準確的技術信息和法律依據。

2013年,公司實施科技項目529項,其中,重大科技專項17項(含36個專項項目),承擔國家各類科技計劃項目57項;完成高效強化拜耳法技術研究及產業應用、創新串聯法工藝技術及裝備研究等一批重大科技專項研究及成果應用;獲國家科技進步二等獎1項,有色行業科技進步一等獎11項。

促進可持續消費

我們認真履行公眾教育服務責任,加強客戶培訓,普及產品和服務知識,引導客戶正確使用產品,鼓勵客戶回收利用廢舊產品,促進可持續消費。

我們將保障用戶健康安全理念融入到產品設計、生產、包裝、運輸、使用全過程,預測潛在風險、防范使用風險,努力提高產品安全性能,保護客戶健康安全。

公司銷售的所有產品,均要求供應商在包裝物上張貼包裝物說明信息,向消費者警示產品使用風險,公開產品和服務對人身健康安全的評價,包裝物符合國標要求,保護用戶安全健康,最大程度地減少產品或服務對健康和環境的消極影響。

提供全面優質服務

我們在向客戶提供產品和服務過程中,實踐公平營銷,建立起完善的售前、售中、售后無縫對接的客戶服務體系。

2013年,中鋁公司進一步完善客戶管理服務體系,將客戶管理與服務納入三大管理體系中,落實到業務談判、合同簽訂、產品交割、物流服務、資金往來等各個環節中,為客戶提供多品種、多元化的服務。我們還通過專門的管理系統處理客戶異議和投訴,在主網站上公布相關的投訴電話、電子信箱。強化出廠產品質量異議的管理,快速、有效地處理客戶產品質量異議。2013年,公司質量異議處理及時率100%,客戶投訴為零,客戶滿意度綜合指數97%。

我們恪守商業準則,實施公平營銷,在合同制定、審核、執行過程中,本著自愿、平等、友好、協商的原則,既保障公司利益不受損害,又考慮客戶利益,努力尋求雙贏的解決方案。

Produced By CMS 網站群內容管理系統 publishdate:2018/10/09 15:37:39
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